En marzo 2020 la emergencia sanitaria y económica derivada por el COVID-19 puso en evidencia la importancia de estar cerca de nuestras comunidades, pero frente a la imposibilidad de realizar trabajo de campo, seguimiento en terreno, entrevistas, contacto directo entre comunidades locales y stakeholders; la mayoría de las organizaciones del mundo se vieron obligadas a mudar sus actividades al formato virtual.

¿Cuántas organizaciones sociales lograron hacer este cambio manteniendo la efectividad de sus intervenciones? ¿Cómo se adaptaron las personas que reciben apoyos sociales a la nueva modalidad? ¿Qué proporción de estas personas perdió el vínculo que habían logrado construir con las/los referentes de las organizaciones sociales? ¿Existen herramientas y/o procesos de gestión que faciliten esta transición a la virtualidad? ¿Lograron las empresas, organismos de cooperación actualizar estrategias de recolección de datos y trabajo de campo de manera virtual?

La mayoría de las intervenciones que llevan a cabo buscan generar cambios de comportamiento en las personas y para eso, es central la construcción de confianza. Establecer esa conexión en la virtualidad es un desafío y seguramente lleven años de experiencia poder lograrlo y ser eficientes.

Sin embargo, si hay procesos que pueden ser virtualizados con éxito y hasta incluso mejorar la forma en que se solían llevar a cabo antes del impacto de la pandemia en el mundo. Las acciones de recolección de datos y de seguimiento de trayectorias personales venían siendo parte de una marcada digitalización en los últimos años que se vio acelerada frente a la imposibilidad de tener contactos presenciales en 2020. En concreto, no fue posible realizar entrevistas y encuestas de aplicación presencial durante todo el año. Y, por el momento, no pareciera que se puedan retomar ese formato de aplicación en el corto y mediano plazo.

Si bien en los últimos años muchas organizaciones lograron digitalizar cuestionarios que solían realizarse en papel a formularios online, la instancia de aplicación continuaba siendo presencial o telefónica. Es decir, como parte del proceso se seguía contemplando una instancia presencial o de contacto telefónico a través de call centers.

En cuanto al seguimiento de las trayectorias de familias e individuos, algunas organizaciones lograron incorporar grupos de Facebook y WhatsApp para estar más cerca de sus beneficiarios y aún sin tener acciones automatizadas o integradas a los procesos habituales, han sido y son un mecanismo que permite mantener el contacto a un costo bajo.

A partir de los buenos resultados de uso de grupos de Facebook y WhatsApp, desde ZIGLA piloteamos la utilización de WhatsApp Business como herramienta central de recolección de datos y entre mayo y septiembre de 2020 llevamos adelante dos instancias de seguimiento para jóvenes egresados NEO de Chile y de Brasil, utilizando principalmente WhatsApp como canal de comunicación y la experiencia fue muy positiva ya que logramos:

➜ Reemplazar exitosamente una encuesta telefónica que se aplicaba presencialmente y por call centers.

➜ Visualizar el alcance de herramientas de contacto individual como WhatsApp para las organizaciones sociales.  

En base a esta experiencia, desde ZIGLA creamos una herramienta que permitiera que esta solución escale de forma sostenible a otras organizaciones de América Latina. Para ello, desarrollamos una aplicación web, vinculada a la plataforma Twilio y a la Api de WhatsApp Business, que se encuentra alineada dentro de las políticas de uso de WhatsApp, y que permite a un costo por mensaje considerablemente menor al de una encuesta telefónica, centralizar los esfuerzos de comunicación y recolección de información de las organizaciones sociales con sus beneficiarios.

Una de las grandes ventajas que tiene incorporar WhatsaApp como principal canal de comunicación para recibir y realizar feedback de los públicos de interés, es que no exige grandes desarrollos tecnológicos. Una organización puede comenzar a enviar y recibir mensajes de WhatsAapp utilizando la aplicación que integra Twilio y WhastAapp Business en menos de una semana, mientras que otra organización que ya cuente con un sistema de gestión desarrollado en Salesforce o propio, puede integrarse directamente con plataformas como Twilio y centralizar todos los canales de gestión y comunicación en una misma plataforma.

Es claro que en las organizaciones del ecosistema social la incorporación de tecnología para lograr contacto y feedback permanente con sus comunidades es un desafío, pero también una oportunidad para desarrollar capacidades a pesar del contexto y así estar cerca de quienes necesitan apoyo, aun en tiempos de disminución de presencialidad.

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