Escala tu Sistema de Monitoreo y Evaluación con WhatsApp

Simplifica los procesos de recolección de datos usando WhatsApp
diciembre 5, 2022

Cómo potenciar sistemas en Google Workspace y Salesforce con la API de WhatsApp Business

¿Qué es un sistema de monitoreo y evaluación? Dentro de las organizaciones que buscan generar impacto social, es común escuchar desafíos al momento de diseñar o elegir un sistema que les permita monitorear y evaluar los resultados de sus intervenciones. En concreto, un sistema MEL (Monitoreo, evaluación y aprendizaje) es un conjunto de herramientas coordinadas entre sí que permite determinar si una organización o un programa social está alcanzando o no los resultados esperados.

Un sistema MEL no es necesariamente de base tecnológica, los aspectos referidos al diseño de los indicadores e instrumentos de medición son fundamentales en su desarrollo. Sin embargo, un sistema debe considerar de qué forma va a lograr recolectar, gestionar y analizar información para poder dar cuenta del impacto social alcanzado. Cuando la organización define cómo va a ser operativa la recolección y gestión de datos, aparecen diferentes alternativas de base tecnológica para resolver estos desafíos.

Cada Sistema MEL tiene su particularidad. No es lo mismo un sistema de medición de impacto para un programa de atención a víctimas de violencia familiar que uno que busque formar e incluir a jóvenes en empleos de calidad. Sin embargo, todos deben recolectar y gestionar información. 

La recolección de datos implica siempre obtener datos de otras personas o sistemas. En el caso de un programa de atención a víctimas de violencia familiar, se querrá obtener información del estado de salud general y socioemocional de las personas acompañadas a lo largo de todo el proceso de asistencia. En cambio, en el caso del programa de formación e inclusión laboral, se querrá  consultar a los jóvenes por su situación laboral en diferentes momentos de sus trayectorias laborales. En ambos casos, estos procesos de recolección implican pedir información a personas y tienen ciertas características:

  • Deben darse en diferentes momentos del tiempo. Se debe contactar a las personas en diferentes instancias del programa. 
  • Debe ser personalizado, es decir, se debe poder obtener información de personas específicas que son atendidas por los programas.
  • Son masivos. Por lo general los programas atienden a varias personas de forma simultánea. 
  • Deben ser escalables. Los programas suelen comenzar con grupos de personas pequeños y luego van expandiendo sus servicios. El esquema de recolección debe permitir este escalamiento sin aumentar costos.
  • Deben ser efectivos. La información se recolecta para poder gestionar y mejorar el impacto social de los programas. El esquema de recolección debe garantizar altas tasas de respuestas.

Al momento de definir qué solución tecnológica voy a utilizar para recolectar y gestionar los datos en mi Sistema MEL, es clave garantizar que se cubran estas características.

Desde nuestra experiencia desarrollando sistemas de medición de impacto social, no existe una sola plataforma que resuelva 100% todo, pero si es posible hacerlo a través de integraciones (conectando distintas aplicaciones entre sí). Al enfocarnos específicamente en organizaciones que trabajan en América Latina, detectamos la oportunidad de utilizar WhatsApp como plataforma de contacto masivo ya que es el canal de comunicación más utilizado en la región.

Frente a este contexto,  desde ZIGLA lab desarrollamos ZIGLA chat, una herramienta que utiliza a Twilio y la API de WhatsApp Business y permite integrarse con las plataformas de recolección y gestión de información más usadas por las organizaciones sociales de América Latina. 

Así, las organizaciones de la región tienen la posibilidad de integrar WhatsApp como plataforma de comunicación con sus sistemas de monitoreo y evaluación. Es indistinto si el sistema está desarrollado en entorno Google Workspace, en Salesforce,  Hubspot o cualquier otra plataforma de gestión de información ya que en todos los casos se puede utilizar la API de WhatsApp Business para incorporar esta herramienta en los envíos de solicitud de información a miles de personas. 


Combinar la simplicidad de Google Workspace con la escalabilidad de WhatsApp

Veamos un ejemplo:

Una organización que lleva adelante un programa de formación e inclusión laboral de jóvenes y cuenta con un sistema MEL desarrollado entre Google Sheets y Google Forms.
Una vez por trimestre lanzan una convocatoria de inscripción de jóvenes a un curso de formación para el mundo del trabajo totalmente gratuito. El formulario de inscripción es un simple Google Forms y los datos se analizan en Google sheets a medida que van recibiendo las inscripciones.
Luego, la organización confirma la inscripción a cada uno de los jóvenes y les asigna mentores que darán seguimiento a lo largo del curso. 
Una vez finalizado el curso, se envía un formulario de seguimiento y evaluación para conocer la satisfacción de los participantes y su situación laboral.

¿Cómo se puede realizar esto con la integración de WhatsApp?

La organización asigna un número de teléfono donde los jóvenes escriben para poder hacer su inscripción. El teléfono tiene diseñado un bot simple que dirige a los jóvenes entre las distintas alternativas de inscripción de cursos. Una vez que se selecciona el curso elegido, se envía el link al Google Forms y las respuestas siguen llegando al Google Sheet.
Para confirmar las inscripciones y asignación de mentores, la organización programa el envío de mensajes personalizados a cada jóven con el link al curso que deberá asistir. 
Luego, al finalizar el curso, se envía un mensaje personalizado con un link al Google Forms de seguimiento.

Dado que WhatsApp es la principal plataforma de comunicación utilizada en América Latina, las tasas de respuestas son considerablemente más elevadas que el contacto a través de correos electrónicos. Además, al poder programar los envíos, no es necesario que alguien de la  organización debe estar abocada a la tarea de envíos manuales. Con esta herramienta, todo funciona de acuerdo a los tiempos requeridos por el programa, se optimizan recursos personales y económicos y el contacto con los participantes se realiza a través de una plataforma que conocen y utilizan diariamente.


Profundizar la automatización de Salesforce con la inmediatez de los mensajes por WhatsApp

Muchas organizaciones de la región han logrado consolidar el uso de Salesforce como plataforma de gestión de información. La facilidad de integrar esta plataforma con formularios online y tableros de análisis de datos han potenciado los beneficios para las organizaciones que buscan medir su impacto social. Asimismo, la posibilidad de automatizar procesos recurrentes dentro de Salesforce permite a los equipos de las organizaciones reducir cargas de trabajo y hacer más eficiente sus intervenciones. Un sistema MEL implementado en esta plataforma simplifica la programación de mensajes y alertas a los múltiples participantes de los programas sociales y estos beneficios pueden potenciarse aún más con la integración de WhatsApp a través de ZIGLA chat.

Por ejemplo, en una organización que brinda atención a la salud de familias en condiciones de vulnerabilidad, el principal contacto son las madres de familia. Dado el perfil de las jefas de hogar, WhatsApp es el canal más indicado para establecer el intercambio. 
Una vez que las familias son parte del programa, empiezan a recibir un seguimiento sobre el desarrollo y crecimiento de sus integrantes a través de citas médicas que deben ser agendadas, enviadas y recordadas. Todo esto es posible realizarlo desde Salesforce y WhatsApp automatizando y programando los envíos. 

Esta integración logra ventajas para ambas partes: el equipo de la organización no debe preocuparse por hacer los envíos de forma manual, dado que se programan en función de la participación de las familias en el programa; y las jefas de familia, solo reciben un mensaje por WhatsApp, sin necesidad de tener que acceder a una plataforma desconocida. Además, para el equipo de monitoreo y evaluación, todas las conversaciones e interacciones quedan registradas en Salesforce y así podrán  analizar quiénes leyeron los mensajes y quiénes y qué respondieron. 


Dada la versatilidad de usos que permite la integración de la API de Whatsapp, con ZIGLA chat, las organizaciones sociales en América Latina cuentan con la oportunidad de hacer más eficientes sus sistema MEL y brindar experiencias de uso más cercanas a los participantes de los programas sociales. 

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